Comment créer un plan de service client

Le service client est un facteur important pour développer une clientèle large et fidèle. Un plan de service client examine en profondeur les perceptions et les attentes des clients à l'égard d'une entreprise et guide l'entreprise tout au long du processus visant à aligner ses activités de service client sur les besoins des clients. Savoir créer un plan de service client peut vous aider à offrir en permanence une expérience client hautement compétitive.

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Interviewez les clients pour acquérir une compréhension approfondie de leurs expériences avec votre entreprise et vos concurrents. Demandez aux clients de décrire leurs attentes pour votre type d'entreprise et essayez de découvrir les besoins non satisfaits. Utilisez une variété de méthodes d'enquête, y compris des entretiens en personne, des sondages en ligne et des groupes de discussion.

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Créez une analyse approfondie de vos opérations actuelles, en vous concentrant sur l'élément service client. Dessinez des organigrammes de processus et des diagrammes de zones de service pour visualiser la façon dont vos employés interagissent avec les clients. Rédigez un récit de processus décrivant une expérience client moyenne dans votre établissement du point de vue des clients et des employés.

Demandez aux employés de première ligne de vous aider dans cette étape; ces employés peuvent en savoir plus sur le fonctionnement réel de vos points de service à la clientèle que vous-même, car ils sont toujours en première ligne.

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Créez un tableau répertoriant les facteurs de service client les plus importants découverts lors de vos entretiens et évaluez les performances de votre organisation dans chaque domaine. Utilisez ce tableau pour identifier les domaines du service client dans lesquels vous excellez déjà et ceux qui peuvent nécessiter des améliorations.

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Générez une liste de stratégies possibles pour aligner vos opérations sur les attentes des clients et les besoins non satisfaits. Abordez un ou deux problèmes à la fois, en vous concentrant d'abord sur vos faiblesses identifiées. Les stratégies possibles d'amélioration du service à la clientèle comprennent la refonte des processus, des espaces physiques, des programmes de formation des employés, des méthodes de prestation de services ou des programmes d'incitation des employés.

Consultez à nouveau vos employés de première ligne à cette étape. Ils savent probablement exactement ce dont ils ont besoin pour accomplir leur travail plus efficacement, qu'il s'agisse d'ajouter quelque chose de nouveau, de repenser quelque chose ou d'éliminer quelque chose de leur routine quotidienne.

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Mettez en œuvre les stratégies que vous avez choisies et menez plus d'entretiens pour mesurer le résultat. Attendez un peu de temps, en fonction de l'ampleur de vos changements, avant de sonder à nouveau les clients. Interviewez les mêmes groupes et individus en plus de rechercher de nouvelles voix. Pensez également à interroger vos employés à ce stade, afin de déterminer comment les changements affectent votre personnel.