Procédures de service de restaurant

En tant que propriétaire d'une entreprise de restauration, il est important que vous fournissiez le meilleur service client si vous voulez réussir. Il est naturel de se demander comment, exactement, vous pouvez offrir le meilleur service client et les étapes du processus de restauration. Un bon point de départ est d'avoir une définition claire de ce qu'est le service client.

Le service client dans un restaurant est simplement le conseil et l'assistance que vous apportez à vos clients. C'est une combinaison de communication avec vos clients et de leur accorder toute votre attention. Lorsque vous avez des invités dans votre restaurant, vous voulez qu'ils se sentent comme chez eux et qu'ils soient les bienvenus. Lorsque vous les traitez avec respect et beaucoup de soin tout en leur donnant un délicieux repas, ils n'oublieront pas l'expérience. Ils ne manqueront pas de revenir dans votre restaurant à plusieurs reprises.

La satisfaction du client peut avoir un impact significatif sur votre entreprise. Une étude sur Starbucks a été menée par la Harvard Business School et a révélé que des clients satisfaits visitaient le café environ 4,3 fois par mois. Ils étaient également des clients fidèles pendant environ 4,4 ans et dépensaient environ 4,06 $ chaque fois qu'ils allaient chez Starbucks.

On pourrait penser que ce sont d'excellents clients. Et vous seriez surpris de ce qui se passe lorsque les clients ne sont pas seulement satisfaits, mais très satisfaits . Selon l'étude de la Harvard Business School, ces clients sont devenus des clients fidèles pendant 8,3 ans, ont dépensé 4,42 dollars par visite et visité 7,2 fois par mois. De toute évidence, il vaut la peine de satisfaire le client.

C'est donc ce que vous obtenez lorsque vous avez des clients satisfaits. Mais que se passe-t-il lorsque vous avez des clients insatisfaits? Un rapport de Customer Experience a montré que les clients abandonnent principalement une marque en raison d'un service client impoli. En fait, un service client impoli était une raison plus grande pour quitter une marque qu'un simple service client lent.

Lorsque vous regardez ces deux études, vous commencez à voir à quel point il est important d'investir dans le service client. Cela peut faire ou défaire votre entreprise. Alors, comment faites-vous cela? Quelle est la bonne procédure de service de restauration?

Faites-le dès le départ

Bien sûr, la qualité de votre nourriture compte beaucoup. Cependant, de nombreux restaurants proposent des plats de la plus haute qualité. Ce qui vous distingue vraiment, c'est le type d'expérience que vous offrez à vos clients du moment où ils entrent dans vos locaux jusqu'au moment où ils en repartent. N'oubliez pas de faire des besoins de vos clients votre priorité absolue.

Comment parler

  • Commencez par saluer vos clients dès qu'ils franchissent la porte.
  • Soyez respectueux dans les titres que vous utilisez, tels que monsieur, madame, etc.

  • N'interrompez pas vos clients lorsqu'ils parlent.
  • Écoutez ce qu'ils ont à dire et accordez-leur toute votre attention.
  • Ayez une connaissance complète de votre menu. Vous devriez leur poser des questions et même leur lire leurs commandes pour vous assurer que vous avez bien fait les choses.

L'étiquette du restaurant

Le type exact d'étiquette que vous utilisez dépend du type de restaurant que vous dirigez. Cependant, que vous dirigiez une pizzeria ou un établissement cinq étoiles, vous devez vous assurer de respecter en tout temps l'étiquette appropriée.

  • Sachez à qui servir en premier. S'il y a un invité d'honneur, commencez par lui. Sinon, commencez par les femmes, puis servez les hommes et enfin les enfants.
  • Vous servez à partir de la gauche du client, et c'est aussi du côté duquel vous débarrassez la table. Si vous devez les interrompre, soyez poli.
  • Les boissons sont servies à droite. Il en va de même pour les verser et les remplir.
  • Chaque fois que vous servez de la nourriture, ayez une sorte de système qui vous indique quelle nourriture va à quel client. Il vaut mieux ne pas avoir à appeler les noms des plats pour voir qui les revendiquera.
  • Ne donnez jamais l'impression que vous êtes impatient à vos convives. Le confort du client est plus important que votre propre conseil.
  • N'attendez pas que le client vous demande un chèque. Dès que vous débarrassez les assiettes, apportez-leur un chèque et traitez-le rapidement au moment de payer.

Ne faites pas attendre les clients

Si vos clients doivent attendre trop longtemps pour obtenir ce qu'ils ont commandé, qu'il s'agisse d'un repas, d'un apéritif ou d'une boisson, peu importe la qualité de ce steak ou de ce martini - votre client a déjà faim et est irrité.

C'est à peu près un tournant dans votre relation avec le client. Il peut être très difficile de reconquérir des clients une fois qu'ils ont dépassé ce stade. Vous devez donc éviter de les décevoir au début. Assurez-vous d'avoir toujours un nombre suffisant de membres du personnel sur appel afin que vos clients n'aient jamais l'impression d'avoir attendu trop longtemps. S'ils commandent un repas qui prend un peu plus de temps que d'habitude à cuisiner, parlez-leur à l'avance. Soyez honnête et sincère.

La rapidité du service est très importante et vous devriez même l'inclure dans vos politiques si vous le pouvez. C'est important si vous voulez créer une bonne expérience pour vos clients, quel que soit le type de restaurant que vous dirigez. Vos clients ont probablement déjà leurs propres attentes quant au temps qu'ils doivent attendre avant que leur commande n'arrive. Si vous servez des tacos, ils en voudront vite. Ils seront prêts à attendre un peu plus longtemps pour le steak.

Résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent

Résolvez les problèmes auxquels vos clients sont confrontés dès qu'ils surviennent. Peu importe à quel point vous pensez être bien préparé, quelque chose risque de mal tourner à un moment ou à un autre. Quoi qu'il arrive, vous devez toujours viser à plaire.

Vous devez traiter les problèmes dès qu'ils surviennent. Ne laissez pas vos clients rester en colère en attendant de vous voir ou de voir le directeur.

  • Lorsque votre client se plaint, l'employé doit l'écouter et ne pas l'interrompre.
  • Assumez la responsabilité de tout ce qui ne va pas. Acceptez ouvertement qu'il y a un problème et dites poliment au client que vous êtes vraiment désolé.
  • Restez toujours calme. Ceci est particulièrement important lorsque vous n'êtes pas d'accord avec votre client.
  • Regardez toujours le client dans les yeux et observez votre propre langage corporel. Assurez-vous que le message que votre corps dépeint concorde avec celui qui sort de votre bouche.
  • Demandez à la cliente ce qu'elle veut. Essayez de parvenir à un accord d'une manière qui fonctionne pour vous deux.
  • Faites preuve d'empathie avec le client. Ne blâmez personne.
  • Résolvez le problème avec le moins de drame possible.

Donner une voix au client

Vous devez montrer à vos clients que leurs opinions comptent pour vous. Les restaurants les plus efficaces veulent toujours savoir ce que leurs clients pensent d'eux. Sont-ils heureux? Sont-ils insatisfaits? Sont-ils quelque part entre les deux?

Lorsque vous donnez aux clients la possibilité de commenter votre service, vous leur dites que vous vous souciez de vous et vous êtes toujours désireux d'améliorer votre service de toutes les manières possibles. Écouter ce que votre client a à dire à propos de votre service est également une opportunité d'apprentissage inestimable, car vous saurez où vous vous en sortez bien et où vous devez faire plus d'efforts. Vous pouvez voir votre service dans les yeux de vos clients, vous pourrez donc faire encore mieux à l'avenir.